Service Level Agreement (SLA) – Nuki Smart Hosting.

Service Level Agreement (SLA)

vom 1. November 2025

Einleitung

Diese Vereinbarung schafft eine gemeinsame Grundlage, um den Umfang der angebotenen Dienstleistungen, Verantwortlichkeiten, Erwartungen und Leistungen klar und transparent zu definieren und so ein ungehindertes Geschäftswachstum sowie langfristige, für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zwischen Nuki und seinen Kunden zu ermöglichen.

Teilnahmeberechtigung

Zur Teilnahme an diesem SLA sind nur aktive Kunden der Tarife "Smart Hosting Business" und "API Only" von Nukis Smart Hosting Service (SHS) berechtigt.

Kundensupport

Nuki wird den Kunden während seiner Nutzung des SHS unterstützen. Der Kunde kann die folgenden Supportleistungen erwarten:

Unterstützung bei der Erstinbetriebnahme von Geräten
Unterstützung bei der fortlaufenden Nutzung und Funktionalität
Abgestufte Support-Levels mit Eskalation von Problemen bei Bedarf
Troubleshooting bei Funktionalitäten, die im Rahmen des SHS angeboten werden
Aktualisierung und Instandhaltung des Self-Service-Supportmaterials auf https://help.nuki.io/

Bestimmte Interaktionen sind von diesem Supportangebot ausgeschlossen, wie zum Beispiel:

Individuelle Entwicklung oder Integration mit Diensten von Drittanbietern
Konfiguration oder Unterstützung bei der Netzwerkeinrichtung des Kunden
Behebung von Fehlern, die durch Missbrauch seitens des Kunden oder im Namen des Kunden verursacht wurden
Behebung von Fehlern, die durch die Gewährung von unbefugtem Zugriff auf das Kundenkonto entstanden sind
Die Unterstützung bei Anfragen, die durch leicht verfügbare Self-Service-Ressourcen gelöst werden können, kann bei übermäßigem Umfang eingeschränkt werden

Der Kunde hat Support- und Störungsanfragen an business-support@nuki.io zu richten. Alle Anfragen werden in einem Ticketsystem bearbeitet, wobei der Kunde innerhalb weniger Minuten eine automatische Empfangsbestätigung erhält.

Der Kunde erhält innerhalb von 4 Geschäftsstunden nach Erhalt der Bestätigung eine Rückmeldung zu seiner spezifischen Anfrage.

Geschäftstage sind Montag bis Freitag. Gesetzliche Feiertage in Österreich gelten nicht als Geschäftstage.

Geschäftszeiten sind Montag bis Donnerstag von 09:00 bis 17:00 Uhr und Freitag von 09:00 bis 15:00 Uhr. Alle Zeiten beziehen sich auf die Zeitzone Wien (CET/CEST).

Servicekomponenten

Der Nuki SHS-Dienst besteht aus einer Kombination von Softwarekomponenten für den Betrieb. Diese Komponenten sind:

Nuki Remote Access (erforderlich zur Verwaltung von Verbindungen vom Server zu Nuki-Geräten)
Nuki Web (webbasierte Verwaltungsoberfläche für Nuki-Geräte, gehostet unter https://web.nuki.io)
Nuki REST API (erforderlich für die Integration mit Diensten von Drittanbietern, PMS-Systemen usw., gehostet unter https://api.nuki.io)

Nuki-Geräte, wie Smartlocks und Apps fallen nicht in den Geltungsbereich dieses SLA.

Die folgenden Dienste von Drittanbietern können die Verfügbarkeit der oben genannten Komponenten oder die Nutzung des SHS-Angebots beeinträchtigen. Diese Dienste unterliegen nicht unserer direkten Verwaltung. Ausfallzeiten, die durch diese Dienste verursacht werden, sind daher von der Einhaltung unserer Verfügbarkeit und dem Geltungsbereich dieses SLA ausgenommen:

Ory Network (Authentifizierungsdienst, der von Nuki Web benötigt wird)
Postmark (E-Mail-Zustelldienst)
Airbnb
Eviivo
Guesty
Smily
Smoobu

Verfügbarkeit

Nuki gewährleistet eine Serviceverfügbarkeit (Uptime) von 99,5 % oder höher, berechnet auf Monatsbasis (Kalendermonat). Die Verfügbarkeit in einem bestimmten Kalendermonat wird durch die Gesamtzahl der Minuten gemessen, in denen die Komponenten verfügbar waren, geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in diesem Kalendermonat. Der aktuelle Verfügbarkeitsstatus der Komponenten kann auf unserer Statusseite unter https://status.nuki.io überprüft werden.

Im Sinne dieses SLA bedeutet Nichtverfügbarkeit oder "Downtime" einen Zeitraum, in dem der SHS aufgrund der Nichtfunktionalität einer oder mehrerer der oben genannten Komponenten nicht verfügbar ist. Solche Zeiträume werden auf unserer Statusseite als „Major Outage“ (schwerwiegender Ausfall) deklariert. Überwachungszeiträume nach der Anwendung eines Fixes tragen nicht zur Downtime bei.

Verfügbarkeitsprobleme können nur bestimmte Regionen, Kunden oder Funktionen betreffen. Solche Ereignisse werden auf unserer Statusseite als „Partial Outage“ (teilweiser Ausfall) deklariert und stellen keine Downtime dar.

Downtime, die nicht durch Komponenten innerhalb unserer direkten Verwaltung verursacht wird oder die als notwendig erachtet wird, um die Integrität des Dienstes aufrechtzuerhalten, ist von diesem Verfügbarkeitsziel ausgeschlossen. Hier sind Beispiele für Szenarien, die nicht als Downtime zählen:

Trägheit bestimmter Komponenten (auf unserer Statusseite als „Degraded performance“ (verschlechterte Leistung) deklariert), wobei die Funktionen jedoch generell verfügbar sind
Probleme, die einen einzelnen Kunden oder eine Untergruppe von Kunden betreffen, nicht die Mehrheit der Nuki-Kunden
Geplante Ausfallzeiten während Wartungsfenstern, die über unsere Statusseite angekündigt werden
Absichtliche Einschränkung des Dienstes zur Aufrechterhaltung der Sicherheit oder Integrität der Daten
Infrastrukturelle Einschränkungen oder Probleme seitens unseres Hosting-Anbieters, einschließlich, aber nicht beschränkt auf, Netzwerk- und Firewall-Probleme sowie absichtliche Einschränkung des Dienstes im Falle von Sicherheitsereignissen wie DDoS-Angriffen
Probleme, die im Einflussbereich des Kunden liegen, wie die Bereitstellung des Internets für den Zugriff auf den Dienst
Probleme im Zusammenhang mit der Infrastruktur des Kunden und der Möglichkeit, auf den Dienst zuzugreifen, wie Probleme mit dem Internet Service Provider (ISP) des Kunden
Probleme, die aus der Verletzung dieses SLA oder der Nutzungsbedingungen, auf deren Grundlage wir dem Kunden unsere Dienste bereitstellen, durch den Kunden resultieren, oder aus der Verletzung unserer Anweisungen oder Dokumentation durch den Kunden
Andere Probleme, die durch Faktoren außerhalb unserer angemessenen Kontrolle verursacht werden (höhere Gewalt)

Backups

Nuki führt täglich Backups der Kundendaten durch. Die Dauer der verlorenen Daten kann aufgrund der für die Datenwiederherstellung erforderlichen Zeit (z. B. außerhalb der Geschäftszeiten) länger als dieser 24-Stunden-Zeitraum sein, sollte jedoch 4 Kalendertage nicht überschreiten.

Entschädigung

Falls Nuki die in dieser Vereinbarung festgelegten Verfügbarkeitskriterien nicht erfüllt, entschädigt Nuki den Kunden für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Die finanzielle Entschädigung stellt eine Summe dar, die als Prozentsatz der monatlich wiederkehrenden Servicegebühren (ausgenommen Gebühren für Hardware oder die Miete von Hardware) berechnet wird und nach der untenstehenden Formel einer zukünftigen Rechnung gutgeschrieben wird (wobei die Zielverfügbarkeit und die tatsächliche Verfügbarkeit als Dezimalwerte angegeben werden).

Entschädigung = (99,5 − tatsächliche monatliche Verfügbarkeit ) × 10% × monatlich wiederkehrende Servicegebühren

Bitte beachten Sie, dass der Höchstbetrag der Entschädigung, die von Nuki gewährt werden kann, 100% der an Nuki zu zahlenden monatlich wiederkehrenden Servicegebühr nicht überschreiten darf. Zur Vereinfachung der Handhabung wird eine Entschädigung in einem bestimmten Monat, die unter 50 € liegt, von Nuki nicht bearbeitet. Alle Ansprüche werden mit der Entschädigung verrechnet. Nuki haftet nicht für Folgeschäden, die durch die oben beschriebenen Service-Ausfallzeiten verursacht werden.

Wenn der Kunde gemäß dieser Vereinbarung Anspruch auf eine Entschädigung hat, wird Nuki den Kunden im folgenden Kalendermonat aktiv per E-Mail darüber informieren. Wenn der Kunde der Meinung ist, er habe gemäß der Vereinbarung Anspruch auf Entschädigung, aber innerhalb des vorgenannten Zeitraums keine Benachrichtigung von Nuki erhalten hat, sollte er sich mit seinem Anspruch an business-support@nuki.io wenden. Ansprüche müssen innerhalb von 2 Monaten nach Ende des Kalendermonats, auf den sich der Anspruch bezieht, eingereicht werden. Spätere Ansprüche werden möglicherweise nicht berücksichtigt.

Allgemeine Bestimmungen

Nuki schließt mit dem Kunden einen Smart Hosting Service Vertrag ab. Dieses SLA gilt nur für Kunden, die einen Smart Hosting Service Vertrag mit Nuki abgeschlossen haben. Dieses SLA gilt nicht für einzelne Gastgeber und Gäste, die die Nuki-Plattform nutzen.

Im Falle von widersprüchlichen Bestimmungen zwischen diesem SLA und einem individuellen Smart Hosting Service Vertrag hat stets der Nuki Smart Hosting Service Vertrag Vorrang.

Im Falle von widersprüchlichen Bestimmungen zwischen diesem SLA und anwendbaren Allgemeinen Geschäftsbedingungen hat stets dieses SLA Vorrang.

Dieses SLA bleibt auf unbestimmte Zeit in Kraft oder bis es durch ein neues SLA abgelöst wird. Nuki behält sich das Recht vor, dieses SLA mit einer Frist von 30 Tagen zu kündigen. Nuki behält sich das Recht vor, dieses SLA zu ändern. Jede solche Änderung wird dem Kunden mindestens 30 Tage vor dem Inkrafttreten der Änderung per E-Mail mitgeteilt. Sofern der Kunde den überarbeiteten SLA nicht innerhalb von 30 Tagen nach Benachrichtigung schriftlich widerspricht, gilt der aktualisierte SLA als akzeptiert und in Kraft. Wenn der Kunde dem aktualisierten SLA nicht zustimmt, muss die Nutzung des Dienstes vor dem Inkrafttreten der Änderungen eingestellt werden.

Dieses SLA unterliegt dem österreichischen Recht. Für alle Streitigkeiten, die sich aus oder im Zusammenhang mit dem SLA ergeben, wird die Zuständigkeit des zuständigen Gerichts in Graz als vereinbart angesehen. Die ursprüngliche Vereinbarung wurde in englischer Sprache abgefasst, und im Falle von Auslegungsfragen oder Unklarheiten ist nur die englische Version rechtsverbindlich.