Service Level Agreement (SLA) – Nuki Smart Hosting

Service Level Agreement (SLA)

vom 1. August 2022

Einführung

Diese Rahmenbedingungen bilden die gemeinsame Grundlage, um den Umfang der angebotenen Dienstleistungen, die Verantwortlichkeiten, die erwarteten und zu erbringenden Leistungen klar und transparent zu definieren und so ein ungehindertes Geschäftswachstum und langfristige wie auch für beide Seiten vorteilhafte Beziehungen zwischen Nuki und dessen Kunden zu ermöglichen.

Anspruchsvoraussetzungen

Sofern nicht in anderen Vereinbarungen anders festgelegt, sind nur aktive Kunden der Nuki Smart Hosting Services innerhalb des „Business“-Tarifmodells berechtigt, diesen SLA in Anspruch zu nehmen.

Definition des Anwendungsbereichs

Das Nuki Ökosystem basiert auf einer Kombination aus Hard- und Softwarekomponenten. Dieses SLA bezieht sich auf die Nuki Plattform, die aus folgenden Elementen besteht:

• Nuki SSE-Socket-Server (erforderlich, um Verbindungen zwischen der Cloud und Nuki Geräten zu verwalten)
• Nuki Web (webbasierte Verwaltungssuite für Nuki Geräte)
• Nuki Mailserver (Versand von E-Mail-Benachrichtigungen an Endkunden zu Buchungen, etc.)
• Nuki API (erforderlich für die Integration von Diensten von Drittanbietern, PMS-Systemen etc.)

Nuki Geräte und kundenseitige Anwendungen sind nicht Gegenstand dieses SLAs.

Verfügbarkeit der Nuki Plattform

Nuki verfolgt das Ziel, eine Serviceverfügbarkeit von 99,5 % oder höher zu erreichen (berechnet auf kalendermonatlicher Basis). Der aktuelle Verfügbarkeitsstatus der Nuki Plattform kann hier überprüft werden. Die monatliche Verfügbarkeit ist der Prozentsatz, der sich aus der Gesamtzahl der Minuten, in denen die Nuki Plattform für dich verfügbar war, geteilt durch die Gesamtminutenzahl des entsprechenden Monats ergibt.

Hier sind Beispiele für Szenarien, die nicht als Ausfallzeit gelten:

• Niedrige Ausführungsgeschwindigkeiten bei bestimmten Funktionen (jedoch allgemeine Verfügbarkeit)
• Probleme, die nur einen einzelnen Kunden, jedoch nicht die Mehrzahl der Kunden von Nuki betreffen
• Externe Netzwerkprobleme, die außerhalb unseres Einflusses liegen (z. B. Fehlkonfigurationen aufseiten des Internetdienstanbieters)
• Geplante Ausfallzeiten, insbesondere unser monatliches Wartungsfenster am ersten Donnerstag eines jeden Monats (21:00–23:00 h MEZ)
• Probleme, die sich aus einem Verstoß seitens des Kunden gegen den Vertrag, auf dessen Grundlage wir dem Kunden unsere Dienste zur Verfügung stellen, ergeben oder aus einer Missachtung unserer Anweisungen oder unserer Dokumentation durch den Kunden
• Andere Probleme, die durch Umstände verursacht wurden, die außerhalb unseres Einflusses liegen

Nuki erstellt täglich Backups von den Daten seiner Kunden. Aufgrund der benötigten Zeit für die Datenwiederherstellung kann die Zeitspanne, in der die Daten verloren sind, länger sein (z. B. über das Wochenende), sollte aber in keinem Fall 4 Kalendertage überschreiten.

Incident-Management

Probleme, die im Zusammenhang mit der Nuki Plattform auftreten können, sind in 3 Kategorien eingeteilt:

• Priorität A: Das gesamte System ist nicht verfügbar. Risiko einer Unterbrechung eines relevanten Geschäftsprozesses; Risiko eines Datenverlustes; sicherheitstechnisches Risiko aufgrund einer festgestellten Sicherheitslücke oder eines diagnostizierten Angriffs
• Priorität B: relevante Geschäftsprozesse sind möglich, aber eingeschränkt; Ausfall einzelner Funktionen
• Priorität C: relevante Geschäftsprozesse sind möglich; das Problem hat keine direkten Auswirkungen auf Endkunden

Probleme und auftretende Vorfälle werden kategorisiert und anschließend wie folgt behandelt:

Priorität A (schwerwiegender Vorfall)

Der Bereich IT Operations von Nuki überwacht laufend die wichtigsten Produktivdienste, die den Kunden von Nuki zur Verfügung gestellt werden. Ausfälle zentraler Infrastrukturkomponenten und der von diesen Elementen bereitgestellten Dienste werden von der Nuki Systemüberwachung erfasst und an IT Operations eskaliert, wo Gegenmaßnahmen eingeleitet werden.

Darüber hinaus ist es für wesentliche Kunden von Nuki möglich, einen sogenannten Major Incident Record („Datensatz zu einem schwerwiegenden Vorfall“) bei Nuki zu erstellen (siehe Darstellung unten).

Prioritäten B und C

Da Probleme in den Prioritätsstufen B und C möglicherweise nicht von der internen Anwendungsüberwachung von Nuki erfasst werden, kann die Erstellung eines Incident Records seitens des Kunden notwendig sein.

Entschädigung bei Nichterfüllung

Im Falle einer Nichterfüllung der in Punkt 4 dieser Vereinbarung aufgeführten Kriterien im Hinblick auf die Verfügbarkeit entschädigt Nuki dich für die entstandenen Beeinträchtigungen.

Die entsprechende finanzielle Entschädigung ist ein Betrag, der als Prozentsatz deiner regelmäßigen monatlichen Servicegebühren (ausgenommen Gebühren für Hardware oder die Miete von Hardware) berechnet wird und deiner nächsten Rechnung nach folgender Formel gutgeschrieben wird:

Entschädigung = (99,5 – tatsächliche monatliche Verfügbarkeit) * 10 % * regelmäßige monatliche Servicegebühr

Bitte beachte, dass die Höhe der Entschädigung, die von Nuki gewährt wird, maximal 100 % der regelmäßigen monatlichen Servicegebühr beträgt. Für eine einfachere Handhabung werden nur Entschädigungen ab 50 € pro Monat von Nuki bearbeitet.

Allgemeine Bestimmungen

Nuki schließt mit dem Kunden einen Kaufvertrag ab. Dieses SLA gilt nur für Kunden, die mit Nuki einen Kaufvertrag abgeschlossen haben. Dieses SLA gilt nicht für einzelne Gastgeber oder Gäste, die die Nuki Plattform nutzen.

Aus rechtlicher Sicht ist es wichtig zu definieren, welches Dokument im Falle von widersprüchlichen Bestimmungen in verschiedenen Dokumenten Vorrang hat. Aus diesem Grund legen wir hiermit Folgendes fest:

Im Falle widersprüchlicher Bestimmungen zwischen diesem SLA und dem Kaufvertrag hat der Kaufvertrag stets Vorrang.

Im Falle von widersprüchlichen Bestimmungen zwischen diesem SLA und den Allgemeinen Geschäftsbedingungen hat dieses SLA stets Vorrang.

Nuki behält sich das Recht vor, dieses SLA jederzeit zu ändern. Entsprechende Änderungen werden mindestens 30 Tage vor Inkrafttreten auf unserer Website bekannt gegeben.