Nuki Smart Hosting – Acuerdo del Nivel de Servicios (ANS).

Acuerdo del Nivel de Servicios (ANS)

con fecha 1 de noviembre de 2025

Introducción

Este acuerdo establece una base común para definir de forma clara y transparente el alcance de los servicios ofrecidos, las responsabilidades, las expectativas y los resultados, permitiendo así un crecimiento empresarial sin obstáculos y unas relaciones mutuamente beneficiosas a largo plazo entre Nuki y sus clientes.

Elegibilidad

Solo los clientes activos de los planes «Smart Hosting Business» y «API Only» del servicio Smart Hosting (SHS) pueden participar en este ANS.

Servicio de atención al cliente

Nuki proporcionará el servicio de atención al cliente durante el uso del SHS. El cliente podrá optar a los siguientes servicios de atención al cliente:

Asistencia para la configuración inicial de los dispositivos
Asistencia con el uso continuo y la funcionalidad
Niveles de asistencia graduales, con derivación de los problemas cuando sea necesario
Resolución de problemas de las funcionalidades ofrecidas dentro del ámbito del SHS
Actualización y mantenimiento del material de asistencia para autoservicio en https://help.nuki.io/

Algunas interacciones se excluyen de esta oferta de atención al cliente como:

Desarrollo o integración personalizada con servicios de terceros
Configuración o asistencia con los ajustes de red del cliente
Corrección de errores producidos por el mal uso del cliente o en nombre del cliente
Corrección de errores por permitir el acceso no autorizado a la cuenta del cliente
La asistencia para consultas que se puedan resolver con los recursos de autoservicio de fácil acceso se limitará si se considera que son excesivas.

El cliente podrá ponerse en contacto con atención al cliente y enviar consultas sobre incidentes a business-support@nuki.io. Todas las solicitudes se gestionarán con un sistema de tickets, a través del cual el cliente recibirá una confirmación de recepción automática en tan solo unos minutos.

El cliente recibirá información sobre la consulta específica en el plazo de 4 días hábiles desde la recepción de la confirmación.

Los días hábiles son de lunes a viernes. Los días festivos en Austria no se consideran días hábiles.

El horario comercial es de 09:00 a 17:00 h, de lunes a jueves y de 09:00 a 15:00 h el viernes. Todos los horarios son de la zona horaria de Viena (CET/CEST).

Componentes del servicio

El servicio SHS de Nuki consiste en una combinación de componentes de software para el funcionamiento. Estos componentes son:

Nuki Remote Access (necesario para gestionar las conexiones desde el servidor a los dispositivos Nuki)
Nuki Web (interfaz de administración basada en la web para los dispositivos Nuki, alojada en https://web.nuki.io )
Nuki REST API (necesario para integrar con servicios de terceros, sistemas PMS, etc., alojado en https://api.nuki.io )

Los dispositivos Nuki, como los smartlocks, y las aplicaciones de smartphone no están incluidos en este ANS.

Los siguientes servicios de terceros podrán afectar a la disponibilidad de los componentes anteriores o al uso de la oferta del SHS. Estos servicios no están dentro de nuestra gestión directa. Por lo tanto, el tiempo de inactividad provocado por estos servicios queda exento de nuestro cumplimiento de disponibilidad y del alcance de este ANS:

Ory Network (servicio de autenticación exigido por Nuki Web)
Postmark (servicio de distribución de correos electrónicos)
Airbnb
Eviivo
Guesty
Smily
Smoobu

Disponibilidad

Nuki garantiza una disponibilidad del servicio (tiempo de actividad) del 99,5 % o superior, calculado sobre una base de mes calendario. El tiempo de actividad en un mes calendario se mide mediante el número total de minutos de los componentes que estaban disponibles dividido por la cantidad total de minutos en un mes calendario determinado. El estado actual del tiempo de actividad de los componentes se puede comprobar en nuestra página de estado, en https://status.nuki.io.

Para los fines de este ANS, la no disponibilidad o el «tiempo de inactividad» es cualquier período durante el cual el SHS no está disponible debido a la falta de funcionalidad de uno o varios de los componentes identificados anteriormente. A estos períodos se les llama «interrupción importante» en la página de estado. Los períodos de control después de aplicar una solución no se consideran tiempo de inactividad.

Los problemas de disponibilidad solo afectarán a ciertas regiones, clientes o características. A estos eventos se les llama «interrupción parcial» en la página de estado y no se consideran tiempo de inactividad.

El tiempo de inactividad que no se debe a los componentes de nuestra gestión directa o que se acepta como necesario para mantener la integridad del servicio está fuera del objetivo de la disponibilidad. Aquí hay ejemplos de situaciones que no cuentan como tiempo de inactividad:

Lentitud de ciertos componentes (que se indican como «Rendimiento degradado» en nuestra página de estado), pero las características están disponibles generalmente
Problemas que afectan a un cliente individual o a un subconjunto de clientes, no a la mayoría de los clientes de Nuki
Tiempos de inactividad programados durante los períodos de mantenimiento, indicados en nuestra página de estado
Restricción intencional del servicio para mantener la seguridad del servicio o la integridad de los datos
Restricciones o problemas de la infraestructura en nombre de nuestro proveedor de alojamiento incluso problemas de red y del firewall y restricción intencional del servicio en caso de eventos de seguridad como los ataques de DDoS
Problemas que están bajo el control del cliente como la prestación del servicio de Internet para acceder al servicio
Problemas relacionados con la infraestructura del cliente y la posibilidad de acceder al servicio, por ejemplo, problemas con el proveedor de servicios de Internet (ISP) del cliente
Problemas derivados del incumplimiento por parte del cliente de este ANS o de los términos de uso en los que se basa la prestación de nuestros servicios, o del incumplimiento por parte del cliente de nuestras instrucciones o documentación
Otros problemas causados por factores fuera de nuestro control razonable (fuerza mayor)

Copias de seguridad

Nuki realiza diariamente copias de seguridad de los datos del cliente. El tiempo de pérdida de datos puede ser mayor a este período de 24 horas debido al tiempo necesario para la recuperación de datos (por ejemplo, que no sea durante el horario comercial), pero en ningún caso debe exceder de 4 días naturales.

Compensación

En caso de que Nuki no cumpla con los criterios de disponibilidad indicados en este acuerdo, compensará al cliente por los inconvenientes causados.

La compensación económica representa una suma calculada como un porcentaje de sus cuotas mensuales de servicio recurrente (sin incluir cualquier cuota por hardware o el alquiler de hardware) que se abonará en su futura factura de acuerdo con la siguiente fórmula (con el tiempo de actividad objetivo y el tiempo de actividad real con valores decimales).

Compensación = (99,5 – tiempo de actividad mensual real) * 10 % * Cuotas mensuales de servicio recurrente

Tenga en cuenta que el importe máximo de la compensación que puede conceder Nuki no superará el 100 % de la cuota mensual de servicio recurrente que se paga a Nuki. Para facilitar la gestión, cualquier compensación en un mes determinado inferior a 50 € no será tramitada por Nuki. Todas las reclamaciones de concilian con la compensación. Nuki no se hace responsable de los daños resultantes provocados por los tiempos de inactividad del servicio tal y como se describe anteriormente.

Si el cliente debe recibir una compensación según este acuerdo, Nuki informará activamente al cliente a través del correo electrónico durante el siguiente mes natural. Si el cliente cree que debe recibir una compensación según el acuerdo, pero no ha recibido ninguna notificación de Nuki durante el período de tiempo indicado anteriormente, deberá ponerse en contacto a través de business-support@nuki.io con su reclamación. Las reclamaciones deben presentarse en el plazo de 2 meses desde el final del mes natural al cual hace referencia la reclamación. Las reclamaciones después de este período de tiempo no se tendrán en cuenta.

Disposiciones generales

Nuki celebra con el cliente un contrato de servicio Smart Hosting. Este ANS se aplica solo a los clientes que han realizado un acuerdo de servicio Smart Hosting con Nuki. Este ANS no se aplica a los anfitriones y huéspedes individuales que utilizan la plataforma de Nuki.

En caso de disposiciones contradictorias entre este ANS y cualquier acuerdo de servicio Smart Hosting, prevalecerá siempre el acuerdo de servicio Smart Hosting de Nuki.

En caso de disposiciones contradictorias entre este ANS y las Condiciones Generales vigentes, siempre prevalecerá este ANS.

Este ANS estará vigente indefinidamente o hasta que sea sustituido por un nuevo ANS. Nuki se reserva el derecho de rescindir este ANS con un aviso de 30 días. Nuki se reserva el derecho de cambiar este ANS. Cualquier cambio será notificado a través del correo electrónico al menos 30 días antes de la fecha de entrada en vigor de dicho cambio. A no ser que el cliente se oponga al ANS revisado por escrito en un plazo de 30 días, el ANS actualizado se considerará como aceptado y en vigencia. Si el cliente no acepta el ANS actualizado, debe dejar de usar el servicio antes de la fecha de entrada en vigor de los cambios.

Este ANS está sujeto a la legislación austriaca. Por cualquier disputa que surja con el ANS o que esté relacionada con él, se considera acordada la jurisdicción del tribunal competente de Graz.

El acuerdo original ha sido redactado en inglés, por lo que solamente la versión en inglés podrá ser vinculante en términos legales en caso de tener alguna duda con la interpretación o ambigüedad.