Nuki Smart Hosting – Acuerdo del Nivel de Servicios (ANS)
Acuerdo del Nivel de Servicios (ANS)
con fecha 1 de agosto de 2022
Introducción
Este marco establece una base común para definir de forma clara y transparente el alcance de los servicios ofrecidos, las responsabilidades, las expectativas y los resultados, permitiendo así un crecimiento empresarial sin obstáculos y unas relaciones mutuamente beneficiosas a largo plazo entre Nuki y sus clientes.
Criterios de admisión
A menos que se especifique en otros acuerdos, solo los clientes activos de los servicios de Nuki Smart Hosting bajo el plan de precios «Business» pueden ser admitidos para participar en este ANS.
Definición del ámbito de aplicación
El ecosistema Nuki consiste en una combinación de componentes de hardware y software. Este ANS cubre la plataforma Nuki, que consiste en:
- Nuki SSE Socket Server (necesario para gestionar las conexiones desde la nube a los dispositivos Nuki).
- Nuki Web (suite de administración basada en la web para los dispositivos Nuki).
- Nuki Mailserver (envío de notificaciones por correo electrónico a los clientes finales sobre las reservas, etc.).
- Nuki API (necesario para integrar con servicios de terceros, sistemas PMS, etc.).
Los dispositivos Nuki y las aplicaciones del lado del cliente no están incluidos en este ANS.
Disponibilidad de la plataforma Nuki
Nuki se esfuerza por tener un tiempo de actividad del servicio del 99,5 % o superior, calculado sobre una base mensual ( = mes calendario). El estado actual del tiempo de actividad de la plataforma Nuki se puede comprobar aquí. El tiempo de actividad mensual es el porcentaje del total de minutos posibles que la plataforma Nuki ha estado disponible para usted dividido por la cantidad total de minutos en un mes determinado.
Aquí hay ejemplos de escenarios que no cuentan como tiempo de inactividad:
- Lentitud con ciertas funciones (pero disponibilidad general).
- Problemas que afectan solo a un cliente individual, no a la mayoría de los clientes de Nuki.
- Problemas de red externos fuera de nuestro control (por ejemplo, una mala configuración en el lado del ISP).
- Tiempos de inactividad programados, especialmente nuestra ventana de mantenimiento mensual el primer jueves de cada mes (21.00-23.00 CET).
- Problemas derivados del incumplimiento por parte del cliente del acuerdo en el que se basa la prestación de nuestros servicios, o del incumplimiento por parte del cliente de nuestras instrucciones o documentación.
- Otros problemas causados por factores fuera de nuestro control razonable.
Nuki realiza diariamente copias de seguridad de los datos del cliente. El tiempo de pérdida de datos puede ser mayor debido al tiempo necesario para la recuperación de datos (por ejemplo, durante el fin de semana), pero en ningún caso debe exceder de 4 días naturales.
Gestión de incidencias
Las incidencias que surgen en combinación con la plataforma Nuki se agrupan en 3 categorías:
- Prio A: el sistema completo no está disponible. Riesgo de interrupción de un proceso de negocio relevante; riesgo de pérdida de datos; riesgo relevante para la seguridad debido a una vulnerabilidad de seguridad localizada o a un ataque.
- Prio B: los procesos empresariales pertinentes son viables pero están restringidos; interrupción de funciones individuales.
- Prio C: los procesos empresariales pertinentes funcionan; el problema no tiene un impacto directo en el cliente final.
Los problemas y los incidentes que surgen se clasifican y se tratan posteriormente como se indica a continuación:
Prioridad A (incidente grave)
Las operaciones de TI de Nuki supervisan continuamente sus principales servicios de producción que se prestan a los clientes de Nuki. Por lo tanto, el tiempo de inactividad de los componentes de la infraestructura central y sus servicios proporcionados será registrado por la supervisión del sistema de Nuki y escalado a las operaciones de TI, donde se iniciarán las contramedidas.
Además, es posible que los principales clientes de Nuki creen un registro de incidentes importantes con Nuki, como se muestra a continuación.
Prioridad B y C /h4>
Como los problemas de prioridad B y C posiblemente no son recogidos por la monitorización interna de aplicaciones de Nuki, podría ser necesaria la creación de un registro de incidentes a través del cliente.
| Prioridad A: KPI | Nivel de servicio |
|---|---|
| Creación de un registro de incidencias con descripción detallada del problema observado a través del correo: b2b-major-incident@nuki.io |
Confirmación de la entrega <= 5 minutos Respuesta del soporte B2B <= 4 horas en horario laboral |
| Prioridad B: KPI | Nivel de servicio |
|---|---|
| Creación de un registro de incidencias con descripción detallada del problema observado a través del correo: b2b-incident@nuki.io |
Confirmación de la entrega <= 5 minutos Respuesta del soporte B2B en el mismo día hábil o al siguiente día hábil |
| Prioridad C: KPI | Nivel de servicio |
|---|---|
| Creación de un registro de incidencias con descripción detallada del problema observado a través del correo: b2b-support@nuki.io |
Confirmación de la entrega <= 5 minutos Respuesta del soporte B2B <= 3 días hábiles |
Compensación en caso de incumplimiento
En caso de que Nuki no cumpla con los criterios de tiempo de actividad indicados en la sección 4 de este acuerdo, le compensará por los inconvenientes causados.
La compensación económica representa una suma calculada como un porcentaje de sus cuotas mensuales de servicio recurrente (excluyendo cualquier cuota por hardware o el alquiler de hardware) que se abonará en su futura factura de acuerdo con esta fórmula:
Compensación = (99,5 – tiempo de actividad mensual real) * 10 % * Cuota mensual de servicio recurrente
Tenga en cuenta que el importe máximo de la compensación que puede conceder Nuki no superará el 100 % de la cuota mensual de servicio recurrente que se paga a Nuki. Para facilitar la gestión, cualquier compensación en un mes determinado inferior a 50 € no será tramitada por Nuki.
Disposiciones generales
Nuki celebra con el cliente un contrato de venta. Este ANS se aplica solo a los clientes que han realizado un acuerdo de venta con Nuki. Este ANS no se aplica a los anfitriones y huéspedes individuales que utilizan la plataforma de Nuki.
Desde el punto de vista legal es importante determinar qué documento prevalece en caso de términos conflictivos en diferentes documentos, y por lo tanto:
En caso de disposiciones contradictorias entre este ANS y el contrato de venta, prevalecerá siempre el contrato de venta.
En caso de conflicto entre este ANS y las Condiciones Generales, siempre prevalecerá este ANS.
Nuki se reserva el derecho de cambiar este ANS de forma ocasional. Cualquier cambio será notificado a través de nuestra página web al menos 30 días antes de la efectividad de dicho cambio.
