Nuki Smart Hosting – Convention de service (SLA).

Convention de service (SLA)

en date du 1er novembre 2025

Introduction

Le présent accord établit une base commune permettant de définir de manière claire et transparente l’étendue des services offerts, les responsabilités, les attentes et les résultats attendus, permettant ainsi une croissance commerciale sans entrave et des relations mutuellement bénéfiques à long terme entre Nuki et ses clients.

Éligibilité

Seuls les clients actifs des plans « Smart Hosting Business » et « API Only » du Smart Hosting Service (SHS) de Nuki peuvent bénéficier de cet ANS.

Assistance au client

Nuki fournira une assistance au client pendant l’utilisation de SHS. Le client peut s’attendre à bénéficier des services d’assistance suivants :

Assistance à la configuration initiale des appareils
Assistance à l’utilisation continue et à la fonctionnalité
Niveaux d’assistance hiérarchisés, avec remontée des problèmes si nécessaire
Dépannage des fonctionnalités offertes dans le cadre de SHS
Mise à jour et maintenance du matériel d’assistance en libre-service sur https://help.nuki.io/

Certaines interactions sont exclues de cette offre de soutien, telles que

Développement sur mesure ou intégration avec des services tiers
Configuration ou assistance à la mise en place du réseau du client
Correction d’erreurs causées par une mauvaise utilisation du client ou au nom du client
Correction des erreurs résultant de l’octroi d’un accès non autorisé au compte du client
L’assistance concernant les demandes qui peuvent être résolues par des ressources en libre-service facilement disponibles peut être limité s’il est jugé excessif.

Le client doit communiquer ses demandes d’assistance et d’incident à business-support@nuki.io. Toutes les demandes sont traitées dans un système de billetterie, où le client recevra un accusé de réception automatisé dans les minutes qui suivent.

Le client recevra une réponse à sa demande spécifique dans les 4 heures ouvrables suivant la réception de la confirmation.

Les jours ouvrables sont du lundi au vendredi. Les jours fériés en Autriche ne sont pas considérés comme des jours ouvrables.

Les heures d’ouverture sont de 09h00 à 17h00, du lundi au jeudi, et de 09h00 à 15h00 le vendredi. Toutes les heures sont exprimées dans le fuseau horaire de Vienne (CET/CEST).

Composantes du service

Le service Nuki SHS consiste en une combinaison de composants logiciels pour le fonctionnement. Ces composants sont les suivants

Nuki Remote Access (nécessaire pour gérer les connexions entre le serveur et les appareils Nuki)
Nuki Web (interface d’administration basée sur le web pour les appareils Nuki, hébergée sous https://web.nuki.io )
Nuki REST API (nécessaire pour intégrer des services tiers, des systèmes PMS, etc., hébergés sous https://api.nuki.io )

Les dispositifs Nuki, tels que les serrures intelligentes, et les applications pour smartphones ne relèvent pas du champ d’application de cet accord de niveau de service.

Les services tiers suivants peuvent avoir une incidence sur la disponibilité des composants susmentionnés ou sur l’utilisation de l’offre SHS. Ces services ne relèvent pas de notre gestion directe. Les temps d’arrêt causés par ces services sont donc exclus de notre respect de la disponibilité et du champ d’application de cet accord de niveau de service :

Ory Network (Service d’authentification requis par Nuki Web)
Postmark (service de livraison par courrier électronique)
Airbnb
Eviivo
Guesty
Smily
Smoobu

Disponibilité

Nuki garantit une disponibilité du service (uptime) de 99,5 % ou plus, calculée sur la base d’un mois calendaire. Le temps de disponibilité au cours d’un mois civil donné est mesuré par le nombre total de minutes pendant lesquelles les composants ont été disponibles, divisé par le nombre total de minutes au cours d’un mois civil donné. L’état actuel de disponibilité des composants peut être vérifié sur notre page d’état, sous https://status.nuki.io.

Aux fins du présent ANS, on entend par indisponibilité, ou « temps d’arrêt », toute période pendant laquelle SHS est indisponible en raison du non-fonctionnement d’un ou de plusieurs des éléments susmentionnés. Ces périodes sont déclarées comme « interruption majeure » sur notre page d’état. Les périodes de surveillance après l’application d’un correctif ne contribuent pas au temps d’arrêt.

Les problèmes de disponibilité peuvent ne concerner que certaines régions, certains clients ou certaines fonctions. Ces événements sont déclarés comme une « panne partielle » sur notre page d’état et ne constituent pas un temps d’arrêt.

Les temps d’arrêt qui ne sont pas causés par des éléments relevant de notre gestion directe, ou qui sont acceptés comme nécessaires pour maintenir l’intégrité du service, sont exclus de cet objectif de disponibilité. Voici quelques exemples de scénarios qui ne sont pas pris en compte comme temps d’interruption :

lenteur de certains composants (déclarée comme « performance dégradée » sur notre page d’état), mais les fonctions sont généralement disponibles
Problèmes affectant un client individuel ou un sous-ensemble de clients, et non la majorité des clients de Nuki
Arrêts programmés pendant les fenêtres de maintenance, annoncés sur notre page d’état.
Restriction intentionnelle du service pour maintenir la sécurité du service ou l’intégrité des données
Restrictions ou problèmes d’infrastructure de la part de notre hébergeur, y compris, mais sans s’y limiter, les problèmes de réseau et de pare-feu, et la restriction intentionnelle du service en cas d’événements liés à la sécurité, tels que les attaques DDoS
Questions relevant du contrôle du client, telles que la fourniture de l’Internet pour accéder au service
Problèmes liés à l’infrastructure du client et à sa capacité à accéder au service, tels que les problèmes liés au fournisseur d’accès à Internet (FAI) du client
Problèmes résultant de la violation par le client du présent ANS ou des conditions d’utilisation sur la base desquelles nous fournissons nos services au client, ou de la violation par le client de nos instructions ou de notre documentation
Autres problèmes causés par des facteurs échappant à notre contrôle raisonnable (force majeure)

Sauvegardes

Nuki effectue quotidiennement des sauvegardes des données des clients. La durée de la perte de données peut être supérieure à cette période de 24 heures en raison du temps nécessaire à la récupération des données (par exemple, en dehors des heures de bureau), mais elle ne doit pas dépasser 4 jours calendaires.

Compensation

Si Nuki ne respecte pas les critères de disponibilité définis dans le présent accord, Nuki dédommagera le client pour les désagréments causés.

La compensation financière représente une somme calculée en pourcentage des frais de service mensuels récurrents (à l’exclusion de tout frais de matériel ou de location de matériel), qui sera portée au crédit d’une facture future selon la formule ci-dessous (avec le temps de fonctionnement cible et le temps de fonctionnement réel en tant que valeurs décimales).

Rémunération = (99,5 - temps de fonctionnement mensuel réel) * 10 % * Frais de service mensuels récurrents

Veuillez noter que le montant maximum de l’indemnisation pouvant être accordée par Nuki ne doit pas dépasser 100 % des frais de service mensuels dus à Nuki. Pour faciliter le traitement, toute indemnité inférieure à 50 euros pour un mois donné ne sera pas traitée par Nuki. Toutes les réclamations sont rapprochées de l’indemnisation. Nuki n’est pas responsable des dommages indirects causés par les arrêts de service décrits ci-dessus.

Si le client a droit à une indemnisation en vertu du présent accord, Nuki l’en informera activement par e-mail au cours du mois civil suivant. Si le client estime qu’il a droit à une indemnisation en vertu de l’accord, mais qu’il n’a pas reçu de notification de Nuki dans le délai indiqué, il doit contacter business-support@nuki.io pour faire part de sa réclamation. Les demandes de remboursement doivent être présentées dans les deux mois suivant la fin du mois civil auquel elles se rapportent. Toute demande d’indemnisation présentée après ce délai ne peut être prise en compte.

Dispositions générales

Nuki conclut avec le client un contrat Smart Hosting Service. Cet ANS s’applique uniquement aux clients qui ont conclu un contrat Smart Hosting Service avec Nuki. Cet ANS ne s’applique pas à des hôtes et voyageurs individuels qui utilisent la plate-forme Nuki.

En cas de dispositions contradictoires entre le présent ANS et tout contrat individuel Smart Hosting Service, le contrat Smart Hosting Service de Nuki prévaut toujours.

En cas de dispositions contradictoires entre le présent ANS et les conditions générales applicables, le présent ANS prévaut toujours.

Cet ANS reste en vigueur indéfiniment ou jusqu’à ce qu’un nouvel ANS lui succède. Nuki se réserve le droit de mettre fin à cet ANS avec un préavis de 30 jours. Nuki se réserve le droit de modifier cet ANS. Toute modification sera communiquée par courrier électronique au moins 30 jours avant sa date d’entrée en vigueur. Sauf si le client s’oppose par écrit à l’ANS révisé dans les 30 jours suivant la notification, l’ANS mis à jour sera considéré comme accepté et en vigueur. Si le client n’accepte pas l’ANS mis à jour, l’utilisation du service doit cesser avant la date d’entrée en vigueur des modifications.

Le présent ANS est soumis au droit autrichien. Pour tout litige découlant de l’ANS ou en rapport avec celui-ci, la juridiction du tribunal compétent de Graz est réputée acceptée.

L’accord original a été signé en anglais et seule la version anglaise fait foi en cas de question d’interprétation ou d’ambiguïté.