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Nuki Smart Hosting – Convention de service (SLA)

Convention de service (SLA)

en date du 1er août 2022

Introduction

Le présent cadre établit une base commune qui permet de définir clairement et de manière transparente l’étendue des services proposés, des responsabilités, attentes et produits livrables, et qui permet ainsi une croissance commerciale sans entrave et des relations mutuellement bénéfiques à long terme entre Nuki et ses clients.


Critères d’éligibilité

Sauf disposition contraire spécifiée dans d’autres accords, seuls les clients actifs des services Nuki Smart Hosting assujettis au barème de prix « Business » sont éligibles à participer à la présente SLA.


Définition de l’étendue

L’écosystème Nuki est constitué d’une combinaison de composants matériels et logiciels. La présente SLA couvre la plate-forme Nuki qui comprend :

  • Nuki SSE Socket Server (nécessaire à la gestion des connexions depuis le cloud vers les appareils Nuki)
  • Nuki Web (suite logicielle basée sur le web pour la gestion des appareils Nuki)
  • Serveur d’e-mails Nuki (envoi par e-mail de notifications destinées aux clients finaux et concernant les réservations etc.)
  • API Nuki (nécessaire à l’intégration de services tiers, systèmes PMS, etc.)

Les appareils Nuki et les applications côté client ne sont pas couverts par la présente SLA.


Disponibilité de la plate-forme Nuki

Nuki s’efforce d’avoir une disponibilité des services de 99,5 % ou plus, calculée sur une base mensuelle (= mois calendaire). La disponibilité actuelle de la plate-forme Nuki peut être vérifiée ici. La disponibilité mensuelle correspond au rapport des minutes totales possibles durant lesquelles la plate-forme Nuki était disponible, divisées par le nombre total de minutes dans un mois donné.

Voici quelques exemples de scénarios qui ne sont pas pris en compte comme temps d’interruption :

  • Lenteur de certaines fonctionnalités (mais disponibilité générale)
  • Problèmes n’affectant qu’un seul client et non la majorité des clients Nuki
  • Problèmes de réseau externes indépendants de notre volonté (mauvaise configuration du côté du fournisseur de services internet, par exemple)
  • Arrêts programmés, notamment notre fenêtre de maintenance mensuelle, le premier jeudi de chaque mois (de 21 h 00 à 23 h 00 HEC)
  • Problèmes résultant d’une violation, par le client, de la convention sur la base de laquelle nous fournissons nos services au client, ou d’une violation de nos instructions ou de notre documentation par le client
  • Autres problèmes dus à des facteurs indépendants de notre volonté

Nuki effectue chaque jour des sauvegardes des données client. La perte des données peut s’étendre sur une période plus longue du fait du temps requis pour récupérer les données (pendant le week-end, par exemple) mais ne devrait en aucun cas dépasser 4 jours calendaires.


Gestion des incidents

Les problèmes en lien avec la plate-forme Nuki sont regroupés en 3 catégories :

  • Priorité A : le système tout entier est indisponible – risque d’interruption d’un processus opérationnel important ; risque de perte de données ; risque concernant la sécurité en raison d’une attaque ou faille de sécurité localisée
  • Priorité B : les processus opérationnels importants sont réalisables mais restreints ; interruption de certaines fonctionnalités
  • Priorité C : les processus opérationnels importants fonctionnent : le problème n’a pas de retombée directe sur le client final

Les problèmes et incidents survenus sont catégorisés et traités en conséquence comme décrit ci-dessous :

Priorité A (incident majeur)

Le département informatique de Nuki surveille en continu ses principaux services de production fournis aux clients de Nuki. Dès lors, l’arrêt de composants d’infrastructure clés et des services qu’ils fournissent est enregistré par le département de surveillance du système de Nuki et transmis au département informatique qui initie alors des contre-mesures.

De plus, les gros clients de Nuki ont la possibilité de créer, avec Nuki, un compte rendu des incidents majeurs, comme indiqué ci-dessous.

Priorités B et C /h4>

Du fait que les problèmes de priorité B et C peuvent éventuellement échapper au contrôle d’application interne de Nuki, la création par le client d’un compte rendu des incidents peut s’avérer nécessaire.


Priorité A – KPI Niveau de service
Création d’un compte rendu des incidents avec description détaillée du problème constaté par e-mail :
b2b-major-incident@nuki.io
Accusé de réception <= 5 minutes Réponse du support B2B <= 4 heures pendant les heures de bureau

Priorité B – KPI Niveau de service
Création d’un compte rendu des incidents avec description détaillée du problème constaté par e-mail :
b2b-incident@nuki.io
Accusé de réception <= 5 minutes Réponse du support B2B le même jour ouvrable ou le jour ouvrable suivant

Priorité C – KPI Niveau de service
Création d’un compte rendu des incidents avec description détaillée du problème constaté par e-mail :
b2b-support@nuki.io
Accusé de réception <= 5 minutes Réponse du support B2B <= 3 jours ouvrables

Indemnisation en cas de non-respect

Dans le cas où Nuki ne respecterait pas les critères de disponibilité soulignés au paragraphe 4 de la présente convention, Nuki vous indemnisera pour les désagréments causés.

L’indemnisation financière se fait sous la forme d’un montant qui sera crédité sur votre facture à venir. Ce montant est calculé en pourcentage de vos frais de service mensuels (hors frais de matériel ou de location de matériel) selon la formule suivante :

Indemnisation = (99,5 – disponibilité mensuelle effective) * 10 % * frais de service mensuel

Veuillez noter que le montant maximum de l’indemnisation pouvant être accordée par Nuki ne doit pas dépasser 100 % des frais de service mensuels dus à Nuki. Pour faciliter le traitement, toute indemnisation inférieure à 50 € dans un mois donné ne sera pas traitée par Nuki.


Dispositions générales

Nuki passe un contrat de vente avec le client. La présente SLA s’applique uniquement aux clients qui ont conclu un contrat de vente avec Nuki. Cette SLA ne s’applique pas à des hôtes et voyageurs individuels qui utilisent la plate-forme Nuki.

Sur le plan juridique, il est important de définir le document qui prévaut en cas de conditions contradictoires dans différents documents :

Dans le cas de dispositions contradictoires entre la présente SLA et le contrat de vente, le contrat de vente prévaut toujours.

Dans le cas de dispositions contradictoires entre la présente SLA et les Conditions-cadres générales, la SLA prévaut toujours.

Nuki se réserve le droit de modifier ponctuellement la présente SLA. Une telle modification sera annoncée sur notre site web au moins 30 jours avant la prise d’effet de la modification.