Service Level Agreement (SLA) – Nuki Smart Hosting

Service Level Agreement (SLA)
(Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau)

gedateerd 1 augustus 2022

Introductie

Dit kader legt een gemeenschappelijke basis om de omvang van de aangeboden diensten, verantwoordelijkheden, verwachtingen en te leveren prestaties duidelijk en transparant te definiëren, waardoor ongehinderde zakelijke groei en langdurige wederzijds voordelige relaties tussen Nuki en zijn klanten mogelijk worden.

Geschiktheidscriteria

Tenzij in andere overeenkomsten gespecificeerd, komen alleen actieve klanten van de Nuki Smart Hosting-diensten onder het tariefplan “Business” in aanmerking om deel te nemen in deze SLA.

Definitie werkingssfeer

Het Nuki-ecosysteem bestaat uit een combinatie van hard- en software-onderdelen. Deze SLA betreft het Nuki-platform dat bestaat uit:

• Nuki SSE Socket Server (vereist om verbindingen van de cloud naar Nuki-apparaten te beheren)
• Nuki Web (webgebaseerde administratieset voor Nuki-apparaten)
• Nuki Mailserver (het versturen van e-mailmeldingen naar eindklanten over boekingen, etc.)
• Nuki API ((vereist om te kunnen integreren met diensten, PMS-sytemen, etc. van derden)

Nuki-apparaten en applicaties van de kant van de klant vallen niet onder deze SLA.

Beschikbaarheid Nuki-platform

Nuki streeft naar een beschikbaarheid van de dienst van 99,5% of hoger, berekend op maandbasis (= kalendermaand). De huidige beschikbaarheid van het Nuki-platform kan hier worden bekeken. De maandelijkse beschikbaarheid is het percentage mogelijk minuten dat het Nuki-platform beschikbaar was voor jou gedeeld door het totaal aantal minuten in een bepaalde maand.

Hier zijn voorbeelden van scenario’s die niet tellen als uitvaltijd:

• traagheid met bepaalde functies (maar algemene beschikbaarheid)
• problemen die alleen van invloed zijn op een individuele klant, niet op de meerderheid van de Nuki-klanten
• externe netwerkproblemen buiten onze schuld om (bijv. slechte configuratie aan de ISP-kant).
• geplande uitvaltijden, met name het maandelijkse onderhoudsvenster op de eerste donderdag van de maand (21.00 – 23.00 CET)
• problemen die ontstonden door het schenden van de overeenkomst door de klant op basis waarvan wij de klant onze diensten verlenen, of van het schenden door de klant van onze instructies of documentatie
• overige problemen die worden veroorzaakt door factoren buiten onze schuld om

Nuki maakt dagelijks back-ups van klantgegevens. De tijdsspanne van verloren gegevens kan langer zijn vanwege de benodigde tijd voor gegevensherstel (bijv. gedurende het weekend) maar mag in geen geval langer duren dan 4 kalenderdagen.

Incidentenbeheer

Problemen die zich voordoen in verband met het Nuki-platform zijn in 3 categorieën ondergebracht:

• Prio A: Het hele systeem is niet beschikbaar. risico van interruptie van een relevant bedrijfsproces; risico van gegevensverlies; veiligheidsgerelateerd risico vanwege plaatselijke kwetsbaarheid in de beveiliging of een aanval
• Prio B: relevante bedrijfsprocessen zijn uitvoerbaar maar beperkt; uitval van individuele functies
• Prio C: relevante bedrijfsprocessen werken; probleem heeft geen onmiddellijke impact op de eindklant

Problemen en incidenten die zich voordoen zijn gecategoriseerd en worden vervolgens afgehandeld zoals hieronder uitgelegd:

Prioriteit A (ernstig incident)

Nuki IT-operaties bewaakt zijn belangrijkste productiediensten die aan Nuki-klanten worden aangeboden voortdurend. Daarom zal uitvaltijd van onderdelen van de centrale infrastructuur door Nuki-systeembewaking worden vastgelegd en doorgegeven aan IT-operaties waar tegenmaatregelen worden genomen.

Bovendien is het voor grote Nuki-klanten mogelijk om een record van een belangrijk incident aan te maken bij Nuki zoals hieronder getoond.

Prioriteit B en C

Omdat Prio B- en Prio C-problemen mogelijk niet worden opgepikt door de interne applicatiebewaking van Nuki kan het aanmaken van een record van een incident doorde klant noodzakelijk zijn.

Compensatie in geval van niet-naleving

In geval Nuki er niet in slaagt om te voldoen aan de in hoofdstuk 4 van deze overeenkomst uiteengezette beschikbaarheidscriteria zal Nuki je compenseren voor het veroorzaakte ongemak.

De financiële compensatie bestaat uit een bedrag dat is berekend als een percentage van je maandelijkse periodieke servicekosten (exclusief vergoedingen voor hardware of het leasen van hardware) dat wordt gecrediteerd op je toekomstige factuur volgens deze formule:

Compensatie = (99,5 – daadwerkelijke maandelijkse beschikbaarheid) x 10% x maandelijkse periodieke servicekosten

Houd er rekening mee dat het maximale compensatiebedrag dat door Nuki kan worden toegekend, niet boven de 100% van de maandelijkse servicekosten die aan Nuki moeten worden betaald kan komen. Om de afhandeling te vergemakkelijken, zal elke vergoeding in een bepaalde maand lager dan € 50 niet door Nuki worden verwerkt.

Algemene bepalingen

Nuki sluit met de klant een verkoopovereenkomst af. Deze SLA geldt alleen voor klanten die een verkoopovereenkomst met Nuki hebben afgesloten. Deze SLA geldt niet voor individuele hosts en gasten die gebruikmaken van het Nuki-platform.

Vanuit juridisch oogpunt is het belangrijk om te bepalen welk document prevaleert in het geval van conflicterende voorwaarden in verschillende documenten, en daarom:

In het geval van conflicterende bepalingen tussen deze SLA en de verkoopovereenkomst, is de verkoopovereenkomst altijd leidend.

In het geval van conflicterende bepalingen tussen deze SLA en de Algemene Voorwaarden is deze SLA altijd leidend.

Nuki behoudt zich het recht voor om deze SLA van tijd tot tijd te wijzigen. Een dergelijke wijziging zal ten minste 30 dagen voordat een dergelijke wijziging van kracht wordt worden gemeld via onze website.