Service Level Agreement (SLA) – Nuki Smart Hosting.
Service Level Agreement (SLA) (Overeenkomst inzake dienstverleningsniveau)
gedateerd 1 november 2025
Inleiding
Deze overeenkomst legt een gemeenschappelijke basis voor het duidelijk en transparant definiëren van de omvang, de verantwoordelijkheden, verwachtingen en te leveren prestaties ten aanzien van de aangeboden diensten duidelijk en transparant te definiëren, waardoor ongehinderde zakelijke groei en langdurige wederzijds voordelige relaties tussen Nuki en zijn klanten mogelijk worden gemaakt.
Geschiktheid
Alleen actieve klanten van de “Smart Hosting Business”- en “API Only”-programma's van Nuki's Smart Hosting Service (SHS) komen in aanmerking voor deelname aan deze SLA.
Klantenondersteuning
Nuki zal de klant ondersteunen tijdens diens gebruik van SHS. De klant mag de volgende ondersteunende services verwachten:
- hulp bij de eerste installatie van apparaten
- hulp bij continu gebruik en functionaliteit
- gefaseerde ondersteuningsniveaus, met escalatie van problemen als dit nodig is
- probleemoplossing van functionaliteiten aangeboden binnen de reikwijdte van SHS
- updaten en onderhoud van zelf-service ondersteuningsmateriaal op https://help.nuki.io/
Enkele interacties zijn uitgesloten van deze ondersteuningsaanbieding, zoals:
- aangepaste ontwikkeling of integratie met diensten van derden
- configuratie of ondersteuning bij de installatie van het netwerk van de klant
- correctie van fouten die werden veroorzaakt door verkeerd gebruik door de klant of namens de klant
- correctie van fouten door het verlenen van onbevoegde toegang tot het account van de klant
- ondersteuning voor vragen die kunnen worden opgelost door kant-en-klaar beschikbare zelf-servicebronnen kan worden beperkt als deze als buitensporig worden gezien.
De klant moet ondersteunings- en incidentenvragen communiceren naar business-support@nuki.io. Alle verzoeken worden behandeld in een ticketsysteem, waarbij de klant binnen enkele minuten een geautomatiseerde ontvangstbevestiging zal ontvangen.
De klant krijgt binnen 4 werkuren vanaf de ontvangstbevestiging feedback met betrekking tot diens specifieke vraag.
Werkdagen zijn van maandag tot en met vrijdag. Feestdagen in Oostenrijk worden niet als werkdagen gezien.
Kantooruren zijn van 09.00 tot 17.00 uur op maandag tot en met donderdag, en van 09.00 tot 15.00 uur op vrijdag. Alle tijden zijn tijden behorende bij de tijdzone van Wenen (CET/CEST).
Componenten van de services
De Nuki SHS-service bestaat uit een combinatie van softwarecomponenten voor de werking. Deze componenten zijn:
- Nuki Remote Access (vereist om verbindingen van de server naar Nuki-apparaten te beheren)
- Nuki Web (webgebaseerde administratie-interface voor Nuki-apparaten; gehost onder https://web.nuki.io )
- Nuki REST API (vereist om te kunnen integreren met diensten van derden, PMS-systemen, etc., gehost onder https://api.nuki.io )
Nuki-apparaten, zoals smartlocks en smartphone-applicaties, vallen niet onder deze SLA.
De volgende services van derden kunnen van invloed zijn op de beschikbaarheid van bovenstaande componenten of het gebruik van het SHS-aanbod. Deze services vallen onder ons directe beheer. Uitvaltijd die door deze services wordt veroorzaakt is daarom vrijgesteld van onze beschikbaarheidverplichting en de reikwijdte van deze SLA:
- Ory Network (authenticatieservice vereist door Nuki Web)
- Postmark (bezorgservice voor e-mails)
- Airbnb
- Eviivo
- Guesty
- Smily
- Smoobu
Beschikbaarheid
Nuki waarborgt een beschikbaarheid van de service van 99,5% of hoger, berekend op maandbasis. Uptime in een bepaalde kalendermaand wordt gemeten door het totaal aantal minuten dat de componenten beschikbaar waren te delen door het totaal aantal minuten in die kalendermaand. De actuele uptime-status van de componenten kan worden gecontroleerd op onze statuspagina, onder https://status.nuki.io.
Voor de toepassing van deze SLA wordt onder niet-beschikbaarheid, of “uitvaltijd” elke periode verstaan gedurende welke SHS onbeschikbaar is vanwege het niet functioneren van één of meer van de hierboven aangegeven componenten. Deze periodes worden op onze statuspagina “grote storing” genoemd. Bewakingsperiodes na het toepassen van een oplossing behoren niet tot de uitvaltijd.
Problemen met de beschikbaarheid kunnen van invloed zijn op bepaalde regio's, klanten of functies. Dergelijke gebeurtenissen worden op onze statuspagina “gedeeltelijke storing” genoemd en behoren niet tot de uitvaltijd.
Uitvaltijd die niet wordt veroorzaakt door componenten die onder ons directe beheer vallen, of die noodzakelijk worden geacht voor het behoud van de integriteit van de service, wordt uitgesloten van deze beschikbaarheidsdoelstelling. Hier zijn voorbeelden van scenario's die niet tellen als uitvaltijd:
- traagheid van bepaalde componenten (op onze statuspagina “verminderde prestaties” genoemd), maar de functies zijn over het algemeen beschikbaar
- problemen die van invloed zijn op een individuele klant of subgroep van klanten, niet op de meerderheid van de Nuki-klanten
- geplande uitvaltijden tijdens onderhoud, dat werd aangekondigd via onze statuspagina
- opzettelijke beperking van de service om de beveiliging van de service of integriteit van de gegevens te behouden
- beperkingen vanwege infrastructuur of problemen namens onze hostingprovider, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, netwerk- en firewall-problemen en opzettelijke beperking van de service in geval van veiligheidsproblemen, zoals DDoS-aanvallen
- problemen die onder de verantwoordelijkheid van de klant vallen, zoals het beschikbaar stellen van internet voor toegang tot de service
- problemen met betrekking tot de infrastructuur van de klant en de mogelijkheid tot toegang tot de service, zoals problemen met de Interne Service Provider (ISP) van de klant
- problemen die ontstonden door het schenden van de klant van deze SLA of gebruiksvoorwaarden op basis waarvan wij de klant onze services verlenen, of van het schenden door de klant van onze instructies of documentatie
- overige problemen die worden veroorzaakt door factoren buiten onze schuld om (overmacht)
Back-ups
Nuki maakt dagelijks back-ups van klantgegevens. De tijdsspanne van verloren gegevens kan langer zijn dan deze periode van 24 uur vanwege de benodigde tijd voor gegevensherstel (bijv. buiten kantooruren) maar mag niet langer duren dan 4 kalenderdagen.
Compensatie
In geval Nuki er niet in slaagt om te voldoen aan de beschikbaarheidscriteria van deze overeenkomst zal Nuki de klant compenseren voor het veroorzaakte ongemak.
De financiële compensatie bestaat uit een bedrag dat is berekend als een percentage van de maandelijkse periodieke servicekosten (exclusief vergoedingen voor hardware of het leasen van hardware) dat wordt gecrediteerd op een toekomstige factuur volgens onderstaande formule (met doel-uptime en daadwerkelijke uptime als decimale waarden).
Compensatie = (99,5– maandelijkse beschikbaarheid) x 10% x maandelijkse periodieke servicekosten
Houd er rekening mee dat het maximale compensatiebedrag dat door Nuki kan worden toegekend, niet boven de 100% van de maandelijkse servicekosten die aan Nuki moeten worden betaald kan komen. Om de afhandeling te vergemakkelijken, zal elke vergoeding in een bepaalde maand lager dan € 50 niet door het Nuki worden verwerkt. Alle claims worden verrekend met de compensatie. Nuki is niet aansprakelijk voor gevolgschade die wordt veroorzaakt door de uitvaltijden van de service zoals hierboven beschreven.
Als de klant volgens deze overeenkomst recht heeft op compensatie, zal Nuki de klant in de volgende kalendermaand actief informeren per e-mail. Als de klant meent dat hij recht heeft op compensatie uit hoofde van de overeenkomst, maar nog geen melding van Nuki gedurende de eerder genoemde periode heeft ontvangen, dient hij contact op te nemen met business-support@nuki.io met de claim. Claims moeten binnen 2 maanden vanaf het eind van de kalendermaand waarop de claim betrekking heeft worden ingediend. Eventuele claims na deze periode worden mogelijk niet gehonoreerd.
Algemene bepalingen
Nuki sluit met de klant een Smart Hosting Service Contact af. Deze SLA geldt alleen voor klanten die een Smart Hosting Service Contract met Nuki hebben afgesloten. Deze SLA geldt niet voor individuele hosts en gasten die gebruikmaken van het Nuki-platform.
In het geval van conflicterende bepalingen tussen deze SLA en een individueel Smart Hosting Service Contract, is het Smart Hosting Service Contract van Nuki altijd leidend.
In het geval van conflicterende bepalingen tussen deze SLA en toepasselijke Algemene Voorwaarden, is deze SLA altijd leidend.
Deze SLA blijft oneindig van kracht of totdat hij wordt opgevolgd door een nieuwe SLA. Nuki behoudt zich het recht voor om deze SLA te beëindigen met een opzegtermijn van 30 dagen. Nuki behoudt zich het recht voor om deze SLA te wijzigen. Een dergelijke wijziging zal ten minste 30 dagen voordat een dergelijke wijziging van kracht wordt worden gecommuniceerd per e-mail. Tenzij de klant binnen 30 dagen na de kennisgeving schriftelijk bezwaar maakt tegen de herziene SLA, wordt de bijgewerkte SLA als geaccepteerd en effectief beschouwd. Als de klant niet akkoord gaat met de bijgewerkte SLA, moet het gebruik van de dienst worden stopgezet vóór de datum dat de wijzigingen van kracht worden.
Deze SLA is onderworpen aan de Oostenrijkse wet. Voor geschillen die ontstaan uit of verband houden met de SLA, wordt de bevoegdheid van de bevoegde rechtbank in Graz geacht te zijn overeengekomen.
De oorspronkelijke overeenkomst is uitgevoerd in de Engelse taal, en alleen de Engelse versie is wettelijk bindend in geval van vragen ten aanzien van interpretatie of dubbelzinnigheid.