Nuki Smart Hosting – Accordo sul Livello del Servizio (ALS).

Accordo sul Livello del Servizio (ALS)

datato 1 novembre 2025

Introduzione

Il presente accordo stabilisce una base comune per definire in modo chiaro e trasparente l’ambito dei servizi offerti, le responsabilità, le aspettative e i risultati finali, al fine di favorire una crescita aziendale senza ostacoli e relazioni a lungo termine reciprocamente vantaggiose tra Nuki e i propri clienti.

Ammissibilità

Solo i clienti attivi dei piani “Smart Hosting Business” e “API Only” del Smart Hosting Service (SHS) di Nuki sono idonei a partecipare al presente SLA.

Assistenza clienti

Nuki fornirà supporto al cliente durante l’utilizzo del SHS. Il cliente può aspettarsi i seguenti servizi di assistenza:

Supporto per l’installazione iniziale dei dispositivi
Assistenza per l’utilizzo continuo e la funzionalità
Livelli di supporto strutturati, con escalation dei problemi quando necessario
Risoluzione dei problemi relativi alle funzionalità offerte nell’ambito del SHS
Aggiornamento e manutenzione del materiale di supporto self-service disponibile su https://help.nuki.io/

Le seguenti attività sono escluse dal presente servizio di assistenza:

Sviluppo personalizzato o integrazione con servizi di terze parti
Configurazione o supporto per la rete del cliente
Correzione di errori causati dall’uso improprio da parte del cliente o per suo conto
Correzione di errori dovuti all’accesso non autorizzato all’account del cliente
Le richieste di assistenza per problemi risolvibili tramite risorse self-service già disponibili possono essere limitate se considerate eccessive

Il cliente è tenuto a comunicare le richieste di supporto e di segnalazione incidenti a business-support@nuki.io. Tutte le richieste sono gestite tramite un sistema di ticketing che invia al cliente una conferma automatica entro pochi minuti.

Il cliente riceverà un riscontro relativo alla propria richiesta entro 4 ore lavorative dalla ricezione della conferma.

I giorni lavorativi sono dal lunedì al venerdì. I giorni festivi in Austria non sono considerati giorni lavorativi.

L’orario lavorativo è dalle 09:00 alle 17:00 dal lunedì al giovedì e dalle 09:00 alle 15:00 il venerdì. Tutti gli orari si riferiscono al fuso orario di Vienna (CET/CEST).

Componenti del servizio

Il servizio SHS di Nuki è costituito da una combinazione di componenti software necessarie per il suo funzionamento. Tali componenti sono:

Nuki Remote Access (necessario per gestire le connessioni dal server ai dispositivi Nuki)
Nuki Web (interfaccia di amministrazione web-based per i dispositivi Nuki, ospitata sotto https://web.nuki.io )
Nuki REST API (necessaria per l’integrazione con servizi di terze parti, sistemi PMS, ecc., ospitata sotto https://api.nuki.io )

I dispositivi Nuki, come gli Smart Lock, e le applicazioni per smartphone non rientrano nell’ambito di applicazione del presente SLA.

I seguenti servizi di terze parti possono influire sulla disponibilità delle componenti sopra menzionante o sull’utilizzo del SHS. Tali servizi non sono sotto la nostra gestione diretta. Per tale motivo, eventuali interruzioni causate dagli stessi sono escluse dall’osservanza della disponibilità e dall’ambito del presente SLA:

Ory Network (servizio di autenticazione richiesto da Nuki Web)
Postmark (servizio di consegna e-mail)
Airbnb
Eviivo
Guesty
Smily
Smoobu

Disponibilità

Nuki garantisce una disponibilità del servizio (tempo di disponibilità) pari o superiore al 99,5%, calcolata su base mensile (mese di calendario). Il tempo di disponibilità in un determinato mese è misurato come il numero totale di minuti in cui le componenti sono state disponibili, diviso il numero totale di minuti nel mese. Lo stato attuale della disponibilità può essere verificato nella pagina dedicata sul sito https://status.nuki.io.

Ai fini del presente SLA, per non disponibilità, o “periodi di inattività”, si intende qualsiasi periodo durante il quale il SHS non risulta disponibile a causa del mancato funzionamento di una o più delle componenti sopra indicate. Tali periodi sono segnalati come “interruzione grave” sulla pagina dedicata. I periodi di monitoraggio successivi alla risoluzione di un problema non sono conteggiati come periodi di inattività.

I problemi di disponibilità possono riguardare solamente determinate zone, clienti o funzioni. Tali eventi sono segnalati come “interruzione parziale” e non costituiscono periodi di inattività.

I periodi di inattività non causati da componenti sotto la nostra gestione diretta oppure necessari per mantenere l’integrità del servizio sono esclusi dal calcolo della disponibilità. Di seguito si riportano alcuni esempi esclusi dai casi dei periodi di inattività:

Rallentamento di alcune componenti (segnalato come “prestazioni ridotte” sulla pagina dedicata), con funzionalità generalmente disponibili
Problemi che interessano solo uno o pochi clienti, non la maggior parte dei clienti di Nuki
Interruzioni pianificate durante finestre di manutenzione, annunciate sulla pagina dedicata
Limitazioni intenzionali del servizio al fine di garantire la sicurezza o l’integrità dei dati
Limitazioni o problemi dell’infrastruttura del provider di hosting, tra cui a mero titolo esemplificativo e non esaustivo: problemi di rete e firewall e limitazione intenzionale del servizio in caso di eventi di sicurezza come attacchi DDoS
Problemi che dipendono dal cliente, come la connessione a internet per accedere al servizio
Problemi legati all’infrastruttura del cliente e alla sua capacità di accedere al servizio, ad esempio con il suo provider di servizi internet (ISP)
Problemi derivanti dalla violazione da parte del cliente del presente SLA o dei termini di utilizzo in base ai quali forniamo i nostri servizi, oppure dalla violazione da parte del cliente delle nostre istruzioni o della nostra documentazione
Altri problemi causati da fattori al di fuori del nostro ragionevole controllo (forza maggiore)

Backup

Nuki esegue backup dei dati dei clienti quotidianamente. Il periodo di potenziale perdita dei dati può superare le 24 ore a causa dei tempi necessari al ripristino (ad es. fuori orario lavorativo), ma non deve superare i 4 giorni di calendario.

Risarcimento

Qualora Nuki non rispetti i criteri di disponibilità previsti dal presente accordo, Nuki risarcirà il cliente per il disagio.

Il risarcimento è calcolato come una percentuale delle tariffe mensili ricorrenti del servizio (escluse le spese per l’hardware o il suo noleggio), accreditata su una futura fattura secondo la seguente formula (con tempo di disponibilità previsto e reale espresso in valori decimali).

Risarcimento = (99,5 - tempo di disponibilità mensile effettivo) * 10% * tariffa mensile ricorrente

Si tenga presente che l’importo massimo del risarcimento che può essere concesso da Nuki non può superare il 100% della tariffa mensile ricorrente dovuta a Nuki. Al fine di facilitare la gestione, Nuki non elaborerà risarcimenti inferiori a €50 relativi a un determinato mese Qualsivoglia richiesta di risarcimento sarà regolata con il risarcimento stesso. Nuki non è responsabile per eventuali danni consequenziali causati dai periodi di inattività del servizio sopra descritto.

Qualora il cliente abbia diritto a un risarcimento in base al presente accordo, Nuki lo informerà via e-mail durante il mese successivo. Qualora il cliente ritenga di avere diritto a un risarcimento in base al presente accordo, ma non ha ricevuto alcuna notifica da Nuki entro il periodo di tempo sopra indicato, dovrà contattare business-support@nuki.io in merito alla propria richiesta. Le richieste di risarcimento devono essere presentate entro 2 mesi dalla fine del mese di calendario a cui fanno riferimento. Qualsivoglia richiesta presentata dopo tale periodo di tempo potrebbe non essere presa in considerazione.

Previsioni generali

Nuki stipula con il cliente un contratto di Smart Hosting Service. Il presente SLA si applica solo ai clienti che hanno sottoscritto un contratto di Smart Hosting Service con Nuki. Il presente SLA non si applica a host o ospiti che utilizzano la piattaforma Nuki.

In caso di previsioni contrastanti tra il presente SLA e qualsivoglia contratto di Smart Hosting Service individuale, prevale sempre il contratto di Smart Hosting Service di Nuki.

In caso di previsioni contrastanti tra il presente SLA ed eventuali termini e condizioni applicabili, prevale sempre il presente SLA.

Il presente SLA conserva la propria efficacia a tempo indeterminato o finché non sarà sostituito da un nuovo SLA. Nuki si riserva il diritto di sciogliere il presente SLA con un preavviso di 30 giorni. Nuki si riserva il diritto di modificare il presente SLA. Qualsivoglia modifica di questo tipo sarà comunicata via e-mail almeno 30 giorni prima della data di entrata in vigore della modifica stessa. Fatto salvo il caso in cui il cliente non accetti la versione aggiornata dello SLA entro 30 giorni dalla notifica, lo SLA aggiornato sarà considerato accettato ed efficace. Qualora il cliente non accetti lo SLA aggiornato, l’utilizzo del servizio deve cessare prima della data di entrata in vigore della modifica.

Il presente SLA è soggetto al diritto austriaco. Per qualsivoglia controversia derivante dal presente SLA o in relazione ad esso, si concorda che il foro competente sarà quello di Graz.

Il contratto originale è stato stipulato in lingua inglese, e in caso di dubbi interpretativi o di ambiguità, farà fede esclusivamente la versione inglese.