Customer Support Operations Manager (m/w/d)

Wir öffnen dir die Tür zu einer Welt voller Möglichkeiten und bieten dir die Chance, mit uns gemeinsam den Ton anzugeben. Wir suchen Menschen mit Begeisterung für Innovation. Menschen, die brennen für das, was sie tun. Wir suchen Möglichmacher:innen, Weiterdenker:innen und Umsetzer:innen. Das bist du? Dann steht unsere Tür für dich offen. 

Als Customer Support Operations Manager (m/w/d) bist du ein zentraler Bestandteil unseres Customer Support Agent Teams und arbeitest direkt mit dem Customer Support Lead zusammen. In dieser Schlüsselrolle bist du entscheidend dafür verantwortlich, unseren Kunden ein herausragendes Serviceerlebnis zu bieten. Du triffst fundierte, zielorientierte Entscheidungen bei komplexen Eskalationen und sorgst dafür, dass Prozesse effizient und innovativ optimiert werden. Durch deine hohe Qualitätsorientierung gestaltest du maßgeblich die Support Journey und entwickelst Automatisierungslösungen, um die Effizienz kontinuierlich zu steigern. Zudem kümmerst du dich um die genaue Planung und Überwachung der Arbeitsbelastung, um eine reibungslose Zusammenarbeit im Team sicherzustellen.  So bekommst du die Chance, die Zukunft von Nuki aktiv mitzugestalten.

• Du übernimmst die Verantwortung für die Bearbeitung und Lösung von Eskalationen und arbeitest aktiv an der Verbesserung sowie Dokumentation von Supportprozessen, um eine exzellente Servicequalität sicherzustellen.
• Du planst und überwachst die Arbeitsauslastung im Team und unterstützt die Steuerung von Workflows.
• Du identifizierst Potenziale für Automatisierung und führst Performance-Analysen (z. B. mit Zendesk Explore) durch, um Supportanfragen zu minimieren und unsere Serviceprozesse gezielt zu optimieren.
• Bei komplexen Eskalationen triffst du operative Entscheidungen und initiierst schnelle, zielgerichtete Lösungen.
• Du arbeitest eng mit unseren Entwicklerteams, und anderen Abteilungen wie Operations zusammen und trägst kontinuierlich zur Weiterentwicklung und Optimierung unserer Produkte und Services bei.
• Du bringst regelmäßig Verbesserungsvorschläge ein und trägst so dazu bei, die Servicequalität nachhaltig zu steigern.

• Du verfügst über mindestens 5 Jahre Erfahrung im technischen Customer Support und hast eine  abgeschlossene höhere technische Ausbildung (HTL/Fachhochschule/Universität) oder eine vergleichbare technische Ausbildung mit Schwerpunkt auf Hard- und Softwareentwicklung. 
• Du verfügst über lösungs- und kundenorientierte Kommunikationsskills und ergreifst die Initiative, um herausfordernde Situationen durch dein fachliches Know-how zu lösen.
• Du bist ein:e data-driven Problemlöser:in mit starken analytischen Fähigkeiten und agilen Denkansätzen.
• Du hast ein strategisches Mindset und scheust dich nicht davor, Fortschritte voranzutreiben und die Effizienz zu steigern.
• Du verfügst über sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift. 
• Du hast umfassende Erfahrung im Umgang mit CRM- und CMS-Systemen wie Zendesk, Confluence, MS Dynamics oder anderen vergleichbaren Anwendungen.
• Du bringst Erfahrung im Workforce- & Prozessmanagement  oder als Tool-Spezialist:in mit.
• Du übernimmst gerne Verantwortung, treibst Verbesserungen stetig voran und fokussierst dich auf das Mögliche.

• Bei uns bekommst du die Chance, dich und deine Ideen in einem stark wachsenden, hoch motivierten Team einzubringen und so die Zukunft von Nuki aktiv mitzugestalten.
• Aktive Weiterbildung ist uns ein Anliegen. Wir fördern deine persönliche und fachliche Entwicklung im Office und außerhalb auf Konferenzen, internen und externen Trainings und Seminaren oder durch Finanzierung von Fachliteratur und bieten dir Deutsch- und Englischkurse an.
• Du hast freie Computer- und Betriebssystemauswahl (Win/Mac/Linux) und kannst dein Firmen-Smartphone, wenn du möchtest, auch privat nutzen.
• Den 24.12. und 31.12. bekommst du von uns als einen freien Tag geschenkt (=26 Urlaubstage).
• Wir leben und lieben unsere Flexibilität, deshalb steht es dir neben unserem ausgedehnten Gleitzeitmodell an drei Tagen die Woche frei, ob du lieber im Home Office arbeitest oder ins Office kommst.
• Egal, ob du in Teil- oder Vollzeit arbeiten möchtest: Wir gehen auf deine individuellen Wünsche ein, unterstützen dich bei deinen Anliegen und fördern laufende Kinderbetreuungskosten.
• Du entscheidest, wie du ins Office kommst: Bei Nutzung der öffentlichen Verkehrsmittel fördern wir dein Klimaticket oder bieten dir in unserer Tiefgarage Parkplätze und Stromtankstellen an.
• Einmal pro Woche frühstücken wir gemeinsam. Dir steht außerdem jederzeit hochwertiger Kaffee und Tee, Bauernhof-Säfte und Obst, soviel du willst, zur Verfügung.
• Damit du auch in stressigen Phasen zur Ruhe kommst, bieten wir dir kostenlose Yogastunden im Office oder online während der Arbeitszeit oder Vergünstigungen bei Fitnessstudios an. Außerdem bekommst du die Möglichkeit, im Rahmen unserer Instahelp-Kooperation professionelle psychologische Online-Hilfe in Anspruch zu nehmen.
• Wir veranstalten mehrmals jährlich Teamevents. Von unserem 2-tägigen Sommerevent, bis hin zu unserer Beachvolleyball Challenge, unserer legendären Weihnachtsfeier oder der Knödel Challenge: wir schaffen auch gemeinsame Erinnerungen außerhalb des Office.

Für die ausgeschriebene Position gilt ein KV-Mindestgrundgehalt von monatlich € 3.724,00 brutto (kein All-In). Bereitschaft zur deutlichen Überzahlung bei entsprechender Qualifikation und Berufserfahrung vorhanden. Die Ausschreibung ist offen für Bewerbungen am Dienstort Graz.

Wir bei Nuki gehen neue Wege und arbeiten an einer komplett schlüssellosen Zukunft. Als eines der am schnellsten wachsenden Unternehmen Österreichs bieten wir hochqualitative Produkte, ein dynamisches Team mit 120 Mitarbeiter:innen und bereits mehr als 450.000 zufriedene Nutzer:innen. Wir sind Vorreiter im Smart Home Bereich und suchen nach Leuten wie dir, die sich nicht mit dem Status Quo zufrieden geben und bereit sind, rasch Verantwortung zu übernehmen. Wir freuen uns darauf dich kennenzulernen.