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Nuki Smart Hosting – Accordo sul Livello del Servizio (ALS)

Accordo sul Livello del Servizio (ALS)

datato 1 agosto 2022

Introduzione

Il presente accordo quadro stabilisce una base di riferimento comune per fissare in modo chiaro e trasparente l’entità dei servizi offerti, le responsabilità, le aspettative e gli esiti, consentendo in tal modo una crescita dell’attività priva di impedimenti e rapporti reciprocamente vantaggiosi nel lungo periodo tra Nuki e i propri clienti.


Criteri di ammissibilità

Se non specificato in altri accordi, solo i clienti attivi dei servizi Smart Hosting Nuki nell’ambito del piano tariffario “Business” sono ammessi ad aderire al presente ALS.


Definizione dell’ambito

L’ecosistema Nuki è costituito da una combinazione di elementi hardware e software. Il presente ALS copre la piattaforma Nuki, formata da:

  • Nuki SSE Socket Server (necessario per gestire le connessioni dal cloud ai dispositivi Nuki)
  • Nuki Web (suite di amministrazione basata sul web per i dispositivi Nuki)
  • Nuki Mailserver (invia notifiche e-mail ai clienti finali, relative a prenotazioni, ecc.)
  • Nuki API (necessaria per l’integrazione con servizi di terze parti, sistemi PMS, ecc.)

I dispositivi Nuki e le applicazioni lato client non rientrano nell’ambito del presente ALS.


Disponibilità della piattaforma Nuki

Nuki si impegna a garantire un’operatività del servizio pari al 99,5% o superiore, calcolata su base mensile ( = mese del calendario). Lo stato attuale di operatività della piattaforma Nuki può essere verificato qui L’operatività mensile è la percentuale dei possibili minuti totali in cui la piattaforma Nuki risultava disponibile divisa per il numero totale dei minuti in un dato mese.

Esempi di scenari che non vengono considerati come periodo di inattività:

  • Lentezza di alcune funzioni (ma con disponibilità generale)
  • Problemi che riguardano solo un singolo cliente, non la maggior parte dei clienti Nuki
  • Problemi di rete esterni che esulano dal nostro controllo (per esempio, configurazione errata lato ISP)
  • Tempi di fermo programmati, in particolare la nostra finestra di manutenzione mensile, il primo giovedì di ogni mese (21:00 – 23:00 CET)
  • Problemi derivanti dalla violazione da parte del cliente del contratto in base al quale forniamo al cliente i nostri servizi, o dalla violazione da parte del cliente delle nostre istruzioni o della documentazione
  • Altri problemi causati da fattori che esulano ragionevolmente dal nostro controllo

Nuki provvede al backup dei dati dei clienti su base giornaliera. Il lasso di tempo dei dati persi può essere maggiore a causa del tempo necessario per il recupero dei dati (ad esempio durante il fine settimana), ma non deve in ogni caso superare i quattro giorni di calendario.


Gestione degli incidenti

I problemi legati alla piattaforma Nuki possono essere classificati in tre categorie:

  • Prio A: l’intero sistema non è disponibile; rischio di interruzione di processi di business rilevanti; rischio di perdita di dati; rischio rilevante per la sicurezza a causa di vulnerabilità localizzata o attacchi
  • Prio B: i processi di business rilevanti sono fattibili, ma in misura limitata; interruzione di singole funzioni
  • Prio C: i processi di business rilevanti sono operativi; il problema non ha un impatto diretto sul cliente finale

Gli inconvenienti e gli incidenti che ne derivano vengono classificati e conseguentemente gestiti come elencato di seguito:

Priorità A (Incidente grave)

Le IT operations Nuki monitorano costantemente i principali servizi di produzione forniti ai clienti Nuki. I periodi di inattività dei componenti dell’infrastruttura centrale e dei relativi servizi forniti vengono quindi registrati dal monitoraggio del sistema Nuki e trasferiti alle IT operations, dove vengono avviate opportune azioni di contrasto.

Inoltre, per i principali clienti Nuki è possibile creare un record degli incidenti gravi con Nuki, come illustrato più avanti.

Priorità B e C

Poiché i problemi Prio B e Prio C potrebbero non essere rilevati dal sistema di monitoraggio interno delle applicazioni Nuki, può rendersi necessario creare un record dell’incidente da parte del cliente.


Priorità A – KPI Livello del servizio
Creazione di un record degli incidenti con descrizione dettagliata del problema osservato tramite e-mail:
b2b-major-incident@nuki.io
Conferma della consegna <= 5 minuti Feedback del supporto B2B <= 4 ore durante l’orario lavorativo

Priorità B – KPI Livello del servizio
Creazione di un record degli incidenti con descrizione dettagliata del problema osservato tramite e-mail:
b2b-incident@nuki.io
Conferma della consegna <= 5 minuti
Feedback del supporto B2B nella stessa o nella successiva giornata lavorativa

Priorità C – KPI Livello del servizio
Creazione di un record degli incidenti con descrizione dettagliata del problema osservato tramite e-mail:
b2b-support@nuki.io
Conferma della consegna <= 5 minuti
Feedback del supporto B2B <= 3 giornate lavorative

Risarcimento in caso di inadempienza

Nel caso in cui Nuki non sia in grado di soddisfare i criteri di operatività descritti nella sezione 4 del presente accordo, Nuki risarcirà il cliente per gli inconvenienti causati.

La compensazione finanziaria è costituita da un importo calcolato come percentuale dei costi periodici mensili del servizio (escluse eventuali spese per l’hardware o il leasing dell’hardware) che saranno accreditate sulla fattura futura in base alla formula:

risarcimento = (99,5 – operatività effettiva mensile) * 10% * costo periodico mensile del servizio

Si osservi che l’importo massimo del risarcimento che può essere riconosciuto da Nuki non dovrà superare il 100% del costo periodico mensile del servizio dovuto a Nuki. Per agevolare la gestione, qualsiasi risarcimento in un dato mese inferiore a 50 € non verrà elaborato da Nuki.


Disposizioni generali

Nuki stipula con il cliente un accordo commerciale. Il presente ALS si applica solo ai clienti che hanno sottoscritto un accordo commerciale con Nuki. Non si applica a singoli host e guest che utilizzano la piattaforma Nuki.

Dal punto di vista legale, è importante stabilire quale documento debba prevalere in caso di conflitto fra le condizioni contenute nei vari documenti, e pertanto:

in caso di disposizioni contrastanti tra il presente ALS e il Contratto di vendita, prevale sempre il Contratto di vendita;

in caso di disposizioni contrastanti tra il presente ALS e le Condizioni generali contrattuali, prevale sempre il presente ALS.

Nuki si riserva il diritto di modificare di volta in volta il presente ALS. Qualsiasi modifica in tal senso verrà notificata attraverso il nostro sito web almeno 30 giorni prima dell’entrata in vigore della suddetta modifica.