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5 conseils pour réussir un check-in
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5 conseils pour réussir un check-in

Trouvez l’inspiration 25.03.2020 | Julia Buchta

Vous n’avez qu’une seule chance pour faire une première impression – c’est pour cette raison que les check-ins sont si importants. C’est à ce moment-là que les clients entrent en contact avec leur hôte et apprennent à connaître la propriété et le site.
Selon une étude menée par hostfully, 25,8 % des personnes interrogées considèrent que les check-ins et/ou check-outs peuvent complètement changer leur expérience. Si vous souhaitez dynamiser votre entreprise, vous devez donc absolument accorder une attention particulière à cette partie du processus de réception.
Quels sont donc les aspects les plus importants à garder à l’esprit si vous souhaitez que vos clients se sentent à l’aise dès le départ ?

Conseil n° 1 : une communication cinq étoiles

Conseil n° 1 : une communication cinq étoiles

Tout commence avant que vos clients arrivent sur votre propriété. Il faut bien sûr s’occuper de beaucoup de choses différentes pour s’assurer que tout est prêt au moment où vos clients arrivent.
La communication est primordiale. Vous devez vous rendre disponible au cas où vos clients auraient des questions. Il est donc très important que vous répondiez à leurs messages dans la journée au plus tard. Si vous ne leur répondez pas, il sera certainement plus difficile de gagner leur confiance et cela aura un impact négatif sur la réservation, ainsi que sur vos recommandations. Vous ne voulez pas que vos clients se sentent en danger ou mal à l’aise avant même leur arrivée. Ils pourraient bien annuler leur réservation, alors soyez particulièrement vigilant.

Conseil n° 2 : le partage d’informations

Conseil n° 1 : une communication cinq étoiles

Veillez à ce que vos clients reçoivent toutes les informations nécessaires avant leur arrivée. Idéalement, toutes ces informations devraient déjà être disponibles sur votre site web ou sur la plateforme de réservation – mais, si ce n’est pas le cas, veillez à les mettre sur le site et à les mettre à jour régulièrement. Il s’agit notamment d’informations sur la manière dont ils peuvent se rendre sur votre propriété avec les transports publics ou sur les places de parking à proximité. L’étape suivante devrait consister à fournir des informations sur la manière dont ils peuvent accéder au logement. Remettrez-vous les clés en personne, une autre personne le fera-t-elle ou existe-t-il même une option de check-in autonome ? En fonction de ce que vous proposez, veillez à ce que vos clients puissent accéder au logement facilement et aisément, car c’est un autre point qui contribuera à faire monter votre note.

Conseil n° 3 : la préparation

Conseil n° 3 : la préparation

Ce point peut sembler évident, mais on ne le soulignera jamais assez. Bien entendu, vous devez vous assurer que la propriété est préparée pour les clients avant leur arrivée. Les clients s’attendent à trouver la propriété dans un état impeccable, alors veillez à louer des services de nettoyage entre les séjours de chaque client et même à inspecter régulièrement la propriété vous-même.

Autre conseil : préparez la facture et les documents que vos clients sont légalement tenus de remplir à l’avance. Vous pouvez leur remettre ces documents ou les garder dans votre propriété. Veillez à ce que les formalités administratives ne prennent pas trop de temps en remplissant tous les détails que vous connaissez déjà, par exemple, pour que vos clients n’aient pas à y consacrer beaucoup de temps.

Conseil n° 4 : le check-in autonome

Conseil n° 4 : le check-in autonome

L’utilisation d’un système de check-in autonome – en particulier avec des Smart Locks – vous offre plus de flexibilité et de souplesse en tant qu’hôte et vous permet de faire plus de check-ins en moins de temps puisque vous n’avez pas à vous rendre personnellement dans chaque logement pour remettre les clés.
Cela vous donne également la possibilité de décider d’accueillir votre client en personne ou de procéder à une remise des clés par voie numérique au cas où une autre remise des clés serait prévue, que vous soyez malade, que vous deviez emmener vos enfants à l’école ou que le vol de vos clients ait été retardé.

Grâce à l’utilisation d’une Smart Lock de Nuki pour les check-ins autonomes et pendant le séjour des clients :

  • pas de remise de clés qui prend du temps
  • pas besoin d’engager des partenaires externes pour la remise des clés
  • pas de difficultés dues à un changement inattendu de l’heure d’arrivée de vos clients
  • pas de double des clés requis pour les agents de nettoyage et les partenaires de service
  • plus de clés perdues, qui nécessitent souvent un remplacement coûteux de l’ensemble du cylindre

Il n’est jamais facile de répondre aux attentes d’un client. (…) Le check-in dans un logement est l’un des aspects essentiels. Par exemple, au Japon et en Corée du Sud, les serrures intelligentes représentent environ 60 % du marché. Par conséquent, il est très probable qu’un client venant de ces pays s’attende à trouver une serrure intelligente à son arrivée dans une location.
Michael Driedger, PDG d’Operto

Conseil n° 5 : soyez une édition limitée

Conseil n° 5 : soyez une édition limitée

Répondez toujours aux besoins des clients et renseignez-vous sur le type de voyage qu’ils font. Il peut être important de savoir s’ils voyagent pour affaires ou pour le plaisir, combien de personnes sont attendues et s’ils veulent visiter ou recherchent des activités divertissantes.
Aidez, ne vendez pas : partagez des informations sur la région, les événements spéciaux ou des recommandations de restaurants.
Soyez différent : proposez une propriété intelligente. Par exemple, si le client déverrouille la propriété via la Smart Lock, les lumières s’allument automatiquement.

Anticipez les besoins et les problèmes : votre propriété est située dans une zone pluvieuse ? D’accord – alors proposez-leur des parapluies et des bottes en caoutchouc de différentes tailles !
Prenez les devants : coopérez avec les restaurants locaux où ils pourront obtenir une petite réduction ou prendre leur petit déjeuner.
Pensez aux petites choses de la vie… : surprenez vos clients avec un produit qui fait la renommée de votre région ou mettez des fleurs fraîches sur la table.

Il est toujours difficile de répondre aux attentes des clients, mais un check-in réussi est certainement un bon moyen d’entamer une longue et heureuse relation entre le client et l’hôte.


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Julia Buchta
Pourquoi faire compliqué quand on peut faire simple ? C'est précisément ma devise ! Il me paraît bien normal de me simplifier la vie avec quelques gadgets pour maison connectée. Surtout que le quotidien est déjà souvent bien assez chaotique et surchargé.


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